CRM adalah singkatan dari perangkat lunak yang didedikasikan untuk menyinkronkan, mengatur, dan mengotomatiskan hubungan pelanggan dengan perusahaan. Perangkat lunak ini melacak dan mengukur kampanye pemasaran perusahaan di berbagai jaringan.

Perangkat lunak CRM melacak pelanggan dan hubungan mereka melalui klik dan penjualan pelanggan. Ada beberapa tempat Anda dapat menemukan CRM, antara lain di direct mail, media sosial, call center, bank, file penyimpanan data, dan pertanyaan data pelanggan. Dalam lingkungan bisnis modern, setiap transaksi B2B akan melibatkan CRM, menggunakan perangkat lunak untuk mendukung, meningkatkan dan mengelola transaksi bisnis, serta mendukung dan berinteraksi dengan pelanggan.

Sistem CRM mencakup berbagai aktivitas bisnis, dari situs web dasar dan email hingga surat massal (fisik dan email) dan bahkan panggilan telepon. Salah satu adopsi terbaru dalam CRM adalah media sosial, yang dapat membantu perusahaan meningkatkan reputasi dan laba mereka. CRM dirancang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan dan membuat mereka datang kembali untuk membangun banyak pelanggan tetap.

Pada abad ke-21, CRM semakin banyak digunakan untuk menggambarkan teknologi dan sistem yang digunakan untuk mengelola interaksi pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan. Ini mencakup fase penemuan awal melalui proses pembelian dan bahkan hingga fase pasca pembelian. Teknologi CRM sendiri adalah bisnis besar, dengan perkiraan nilai pasar global tahun 2018 sebesar $40 miliar.

Perangkat lunak CRM secara luas dianggap sebagai kategori perangkat lunak bisnis dengan pertumbuhan tercepat, dan grup Gartner telah memproyeksikan bahwa CRM akan menjadi pendorong terbesar pengeluaran perangkat lunak bisnis selama tiga tahun ke depan. Meskipun ada banyak pemain kecil dan menengah di pasar CRM, vendor CRM terbesar adalah Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle, dan Adobe Systems.

Perangkat lunak CRM - Apa kepanjangan dari CRM?

Perangkat lunak CRM khusus dapat mengumpulkan, menyimpan, dan mengakses informasi pelanggan dari berbagai sumber dari satu aplikasi. Informasi yang disimpan meliputi riwayat pembelian, informasi kontak, komunikasi yang tertunda, dan komunikasi yang direkam sebelumnya. Karyawan menggunakan data ini untuk meningkatkan interaksi dan hubungan mereka dengan pelanggan, dan dapat membantu mengantisipasi kebutuhan, melihat pembaruan, dan melacak sasaran kinerja di berbagai departemen bisnis.

Fitur berharga dari perangkat lunak CRM adalah otomatisasi tugas-tugas tertentu, seperti mengirimkan materi pemasaran atau penjualan tambahan kepada pelanggan berdasarkan pembelian produk atau layanan.

CRM di awan

Perangkat lunak CRM semakin beralih ke solusi berbasis cloud karena bisnis menghargai peningkatan ketersediaan perangkat lunak berbasis cloud. Dengan solusi CRM berbasis cloud, perwakilan penjualan dapat mengakses data pelanggan dari laptop, tablet, atau smartphone apa pun dengan koneksi internet. Solusi berbasis cloud juga menghilangkan penyiapan yang seringkali rumit yang diperlukan untuk produk CRM berbasis desktop. Diperkirakan sekitar 85% dari instalasi CRM baru akan dikirimkan pada model berbasis cloud pada akhir 2019, naik dari hanya 10% pada 2008.

Tentu saja, ada beberapa trade-off yang terlibat dengan sistem CRM berbasis cloud. Ketika sebuah perusahaan menghadapi akuisisi atau bangkrut, beberapa data pelanggan dapat dikompromikan. Ada juga masalah kompatibilitas saat mencoba bermigrasi ke produk CRM lain. Dan akhirnya, sistem CRM berbasis cloud biasanya lebih mahal daripada produk berpemilik.

Bagaimana cara kerja teknologi CRM?

Alat CRM adalah bagian penting dari alat kit tim penjualan apa pun. Platform ini membantu bisnis baik besar maupun kecil untuk melacak interaksi bermakna yang terjadi dengan pelanggan. Banyak solusi CRM terintegrasi dengan berbagai alat, termasuk layanan pemasaran email, alat penjualan, dan lainnya untuk membantu bisnis mengumpulkan data dari saluran yang berbeda.

Perangkat lunak CRM memberi bisnis Anda seperangkat alat penting untuk mengelola seluruh proses penjualan dan manajemen kontak. Solusi CRM terbaik menjangkau seluruh corong, mulai dari kualifikasi prospek hingga penutupan kesepakatan. Dengan informasi mendalam yang tersedia melalui perangkat lunak CRM Anda, Anda dapat mengotomatiskan aktivitas layanan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Sistem CRM dikemas dengan solusi yang membantu Anda mengejutkan calon pelanggan dan menghasilkan lebih banyak penjualan. Beberapa perangkat lunak dapat memberikan rekomendasi waktu nyata kepada agen ketika terintegrasi dengan pusat kontak. Ini membantu bisnis memberikan pengalaman yang lebih relevan kepada pelanggan.

Satu tempat untuk semua data Anda: Hal ini memudahkan untuk lebih memahami apa yang benar-benar diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dari merek Anda.

Penghematan Biaya: Memahami audiens Anda berarti Anda dapat membelanjakan lebih banyak uang Anda untuk strategi yang menghasilkan ROI positif, dan lebih sedikit untuk kampanye yang sia-sia.

Peningkatan Pendapatan Penjualan: Sistem CRM berperforma tinggi meningkatkan pendapatan penjualan dengan peramalan terintegrasi, penjualan silang, dan teknologi manajemen prospek.

Peningkatan visibilitas: Visibilitas yang lebih baik ke saluran Anda berarti Anda dapat melihat hambatan apa yang menghalangi penjualan Anda.

Pemasaran Bertarget: Fungsi CRM Anda dapat disampaikan dengan solusi pemasaran yang membantu Anda berbicara dalam bahasa pelanggan Anda. Jika Anda mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan, Anda dapat menyesuaikan kampanye iklan Anda.

Pelanggan yang lebih puas: Memahami audiens Anda juga berarti Anda dapat memberikan jenis pengalaman berharga yang dicari pelanggan. Ini mengarah pada reputasi merek yang lebih baik dan pelanggan yang lebih bahagia.

Manajemen pengalaman pelanggan yang lebih baik: Anda dapat mempertahankan pengalaman konsisten yang sama untuk pelanggan di setiap saluran dengan akses ke data CRM. Dan jika Anda melihat bahwa peluang baru muncul, Anda dapat segera memanfaatkannya.

Kolaborasi yang lebih lancar: Solusi perangkat lunak CRM yang membuat seluruh tim Anda tetap terhubung berarti semua orang tetap berada di halaman yang sama dalam hal memuaskan pelanggan. Tim bekerja lebih baik ketika semua orang berada di halaman yang sama.

Mengapa teknologi CRM sangat penting untuk pertumbuhan bisnis

Alat manajemen hubungan pelanggan adalah solusi penting untuk setiap bisnis yang berorientasi pelanggan. Dalam persaingan ekonomi saat ini, perusahaan pada akhirnya tidak tertarik untuk memilih perusahaan dengan harga atau fitur terbaik. Sebaliknya, Anda perlu memberikan pengalaman hebat jika Anda ingin tetap kompetitif.

Semakin banyak bisnis Anda tumbuh, berkat upaya pemasaran baru dan produktivitas penjualan, semakin penting perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan Anda. Tanpa teknologi ini, tidak mungkin untuk melacak semua pelanggan e-niaga Anda dan melacak apa yang perlu Anda lakukan untuk mendapatkan kepercayaan mereka.

Tanpa teknologi CRM, perwakilan pemasaran dan penjualan menghabiskan waktu berjam-jam untuk menghubungkan titik-titik di profil pelanggan dengan memeriksa email dan melihat laporan telepon. Pada saat yang sama, Anda mungkin memperhatikan bahwa setiap perwakilan di tim Anda mulai menerapkan proses penjualan mereka sendiri. Dalam skenario ini, komunikasi dengan prospek mulai kurang konsisten.

Kurangnya sistem manajemen hubungan pelanggan menyebabkan pengalaman layanan yang berantakan bagi pelanggan. Tidak peduli seberapa menonjol bisnis Anda di Google, atau seberapa bagus produk Anda, sulit untuk menghasilkan penjualan tanpa membangun hubungan dengan pelanggan Anda terlebih dahulu. Teknologi CRM mengatasi tantangan umum pertumbuhan bisnis dan memperkuat koneksi Anda dengan audiens Anda.

Pada saat yang sama, saat tempat kerja berkembang dan lebih banyak tim penjualan mulai bekerja dari jarak jauh, solusi CRM memudahkan semua orang di tim Anda untuk mengakses data yang sama. Alat-alat ini adalah cara sempurna untuk merampingkan dan meningkatkan fungsi bisnis Anda tanpa tugas entri data kompleks yang tak ada habisnya.

4 dari solusi CRM terbaik

Jika Anda telah memutuskan bahwa solusi CRM dapat menjadi investasi yang baik untuk bisnis Anda, langkah selanjutnya adalah memilih alat yang tepat untuk mendukung calon pelanggan Anda.

Kabar baik bagi para pemimpin bisnis saat ini adalah bahwa ada banyak pilihan berbeda untuk mendukung strategi bisnis Anda. Di sini kami mencantumkan hanya beberapa solusi berperingkat teratas untuk mempercepat tingkat konversi Anda dan memberdayakan tim layanan pelanggan Anda.